当前，消费者购物习惯逐渐向线上转移，电销渠道获客成本攀升，人力、场地等运营开支居高不下。同时，监管部门对电销的合规要求日益细化，企业合规成本增加。这些原因使得电销中心加速退场成为行业调整的必然选择。
在保险销售的多元格局中，以电话为核心纽带连接险企与客户的电销渠道，如今正经历深刻变革。
近日，金融监管总局四川监管局批复同意撤销阳光人寿保险股份有限公司成都电话销售中心高新分中心。这已不是今年第一家撤销电销中心的保险公司，据《金融时报》记者统计，今年以来已有10余家保险电销中心或分部被撤销，较去年同期有所增长。
业内人士认为，保险公司电销中心加速离场，折射出传统电销渠道在行业发展中的式微态势，主要受到互联网销售渠道冲击、获客成本加大以及监管趋严下销售误导问题无所遁形等原因的驱使。值得关注的是，科技赋能“电销+线上”的保险精准获客模式已然开启。
年内撤销10余家保险电销中心
我国保险电销模式兴起于21世纪初，2002年，招商信诺人寿、中美联泰大都会人寿等险企将电销渠道引入国内，随后中资寿险企业纷纷跟进，而车险领域也在2007年设立了电销模式。在发展的黄金时期，电销渠道凭借其高效触达客户、相对较低成本等优势，成为诸多保险公司多元化营销的主力渠道。
但如今，保险电销渠道已经黯然失色。事实上，自2018年开始，寿险电销市场保费增速就开始放缓，2019年更是历史上首次出现增长率为负数的情况。2022年3月，中国保险行业协会发布的《2021年度寿险电话营销行业经营情况分析报告》显示，寿险电销保费在2018年达到213.6亿元峰值后，自2019年开始连续三年下滑。
一份行业交流数据显示，截至2023年7月，尚在开展电销业务的主要寿险公司，其电销渠道标准保费收入不到51亿元，按规模保费收入计算不足55亿元。销售人力也持续下滑到3万余人。
据《金融时报》记者不完全统计，今年以来，已有7家保险公司的12家保险电话销售中心或电话销售中心分部被撤销，这一数字较去年同期有所增长。根据金融监管总局官网信息统计，近五年（2020年-2025年）退出的保险公司电销中心达60多家。
具体来看，中国人寿撤销了长沙市电话销售中心、云南省分公司电话销售中心；平安人寿撤销了济南电话销售中心、沈阳电话销售中心第一分部和成都电话销售中心武侯分部；人保寿险撤销了广东省分公司电话销售中心和成都电话销售中心；中美联泰大都会人寿撤销了沈阳财富电话销售中心；中英人寿关闭了福建、广东的电话销售中心；北大方正人寿撤销了湖北电话销售中心以及阳光人寿撤销成都电话销售中心高新分中心。
保险电销缘何逐渐式微
保险电销缘何日渐式微？事实上，在保险销售群体中，电销座席职务几乎是处于行业末端地位，虽然大量普通的传统个险代理人收入不高、流失率较高，但他们尚且有着一定的自由度、成长周期及较为宽松的展业空间。而保险电销员则面临着严苛的考核压力，工作模式相对僵化。
以市场竞争十分激烈的车险电销为例，从业者梁先生这样描述自己的工作状态，“每天两眼一睁就是打电话。除要求电话通时、通次指标之外，公司还对续保率，转保率等也有考核指标。”
与此同时，记者搜索发现，在黑猫投诉平台上，涉及保险电销关键词的投诉有2000余条，欺骗误导、虚假宣传、套路购买产品等问题屡见不鲜。比如，有电销人员夸大保险产品的保障范围，声称重疾险对所有常见重疾确诊即赔，却隐瞒赔付条件的严苛性；宣传理财类保险产品时，夸大预期收益，不告知投保人收益的不确定性。还有消费者在投诉平台反映，频繁接到保险产品销售电话，即使明确拒绝或表示已投保，仍会被持续骚扰。
在业内人士看来，保险电销中心密集退场是多重因素交织的结果。随着互联网销售渠道的崛起，消费者购物习惯逐渐向线上转移，电销成本优势被弱化，叠加获客成本攀升，人力、场地等运营开支居高不下，不少险企的电销渠道陷入投入产出失衡的困境。与此同时，销售误导等违规行为频发，监管部门对保险电销的合规要求日益细化，企业合规成本随之增加。这些原因使得电销中心加速退场成为行业调整的必然选择。
从“大水漫灌”到精准获客
保险电销是典型的以“大水漫灌”方式来获客的一种销售方式，行业亟须运用科技手段破题，进行精准获客，通过专业服务提升消费者的体验感和信任感。
中央财经大学国际经济与贸易学院副教授刘春生认为，电销与互联网渠道并非替代关系，对于复杂型寿险产品，“电话沟通+线上服务”的融合模式反而能提升转化效率。
记者注意到，部分险企已开始探索科技赋能电销的路径。有中型寿险公司引入AI话术分析系统，通过对电销座席与客户的通话内容进行实时监测，精准识别出可能存在的误导性表述、违规承诺等问题，并及时提醒座席纠正，有效降低了销售误导的发生率。同时，该系统还能根据客户的回应和需求，为座席提供实时的话术建议，提高沟通的针对性和有效性。
部分财险公司则搭建了“网电一体化”客户管理平台，将电销渠道与线上平台的数据打通。当客户接到电销电话咨询后，座席员可以通过平台快速查询客户的基本信息、投保记录等，为客户提供个性化的保险方案。客户若有投保意向，可直接通过座席发送的链接跳转至线上平台完成投保、缴费等流程，实现了从电话沟通到线上成交的无缝衔接，提升了客户体验和销售效率。
此外，还有保险公司借助大数据分析技术，对海量客户数据进行挖掘和分析，构建精准的客户画像。通过分析客户的年龄、职业、收入、消费习惯、风险偏好等信息，筛选出具有较高投保潜力的客户群体，再安排电销座席进行有针对性的沟通，避免了盲目拨打带来的资源浪费和客户骚扰，显著提高了获客效率。
从“大水漫灌”到精准获客，保险电销方式正在通过科技赋能实现高质量转型。不过，有业内人士认为，在这一过程中，如何平衡技术应用与客户体验、规范销售行为与提升业绩，是险企需要持续探索的课题。只有真正以客户需求为中心，借助科技力量提升服务质量和专业性，保险电销渠道才有可能在行业变革中找到新的“用武之地”。