今年初，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布第55次《中国互联网络发展状况统计报告》（以下简称《报告》）显示，截至2024年12月，我国手机网民规模达11.05亿人、网络支付用户规模达10.29亿人。
两项数据突破10亿大关，为互联网保险的蓬勃发展提供了肥沃土壤。近日，由元保集团、清华大学五道口金融学院中国保险与养老金融研究中心联合编撰的《2024年中国互联网保险消费者洞察报告》显示，2024年，消费者的线上购保险率为78%，几乎与线下的79%持平。按照消费者未来两年的购险计划测算，线上购保险率有望超过线下。
保费支出为何增加
《报告》显示，2024年，近六成家庭年保费支出超过8000元，较2023年增加了近10个百分点。76%的消费者计划在未来两年内调整保险配置，继续增加保费预算。
“消费者的保险意识在不断增强，也愿意投入更多的预算来完善家庭保障。保险正在成为很多家庭未来规划的重要组成部分。”元保集团市场部负责人李虹说。
增加的保费都花在了哪？答案：升级。
2024年，60%的消费者选择在原产品基础上升级保障，38%选择新增购买保险，41%选择更换保险。对于升级以及更换保险的原因，51%的消费者认为“新产品保额更高”，48%认为“理赔服务更好”，46%认为“增值服务更多”。
39岁的刘先生在2024年升级了保险保障。“轻易不敢生病。像癌症这种重大疾病，花的钱是真多，10万元连塞牙缝都不够。所以我一直想买保额高点儿的保险，至少30万元。”他说。
对应上述要求，重疾险成为2024年升级率最高的保险品种，近三成持有者选择升级。
除了对保障进行升级，消费者还对财富管理进行了升级。《报告》显示，2024年，57%的消费者通过保险进行财富管理，29%的消费者选择增加对储蓄型保险的投入。保险已成为排在银行理财之后第二大备受青睐的财富管理方式。
“这一变化的背后，既有消费者健康、养老等保障需求的增加，也有宏观经济环境、利率走势以及保险产品供给端升级的共同影响。”北京大学中国保险与社会保障研究中心专家委员会委员、教授朱俊生在解读这一变化时表示，保险已从单一的风险管理工具，逐步向“保障+财富管理”复合功能演进，成为消费者资产配置的重要组成部分。
“95后”为何爱买保险
“最近突然有点胃疼，我推测是经常熬夜、有时候加班吃饭不规律、老吃外卖导致的。所以我给自己加份保险，这样要是真出了啥健康问题，至少有个保险兜底。”27岁的张女士在受访时道出了自己保费支出增加的原因。
《报告》显示，“95后”消费者线上购保险率达到84%，首度超越“85后”，成为线上购保险率最高的客群。
“这与他们熟练运用互联网、重视家庭保障以及心理焦虑相关。”李虹分析称，“95后”消费者是和互联网共同成长起来的一代人，对新鲜事物接受度高，更容易接受线上购买保险的方式，也能够轻松完成线上投保流程。
对互联网更为熟悉是“95后”对互联网保险青睐有加的原因之一。《金融时报》记者细探《报告》发现，对于保险的迫切需求是根本原因。
“95后”消费者对心理健康的担忧最为严重。因此，他们更愿意通过一份保障换取一份心安。在这一年龄段，对“日常意外”的担忧最高达到51%；其次是“心理健康问题”达到46%；再次是“职业相关的健康问题”为43%。
因此，约六成“95后”为自己配置了意外伤害险、重疾险，近五成投保了人寿保险。同时，“95后”消费者财产保险、门急诊险、宠物保险的持有率都显著高于整体人群。
此外，“95后”消费者线上购保险率高还与他们重视家庭保障有关。《报告》显示，近七成“95后”会主动为父母配置保险，是所有年龄段中比例最高的，这也从侧面反映出了“95后”拥有超强的家庭责任感和风险保障意识。
作为家中的独生女，张女士还为父母购买了百万医疗险。“爸妈以后的生活都只能是我来负责。目前，他们只有新农合，万一有个什么重大疾病就麻烦了，但我父母觉得保险作用不大，不愿意投保，我就偷偷给他们买了百万医疗险。”张女士说。
消费者最大的困扰是什么
连续发布四年的互联网保险消费者洞察报告，从侧面反映了互联网保险发展的变化。《金融时报》记者注意到，2021年至2023年，消费者在购买和使用保险方面最大的困扰均为“理赔服务不完善”，2024年，“产品选择困难”首次成为消费者最大的困扰。高达63%的消费者表示，面对众多保险产品，难以做出适合自己的选择。
25岁的郭先生在受访时表示：“之前，我打算买一份商业医疗险，于是打开了一个保险App，结果向我推荐了八九个保险产品。这些产品的名称和保障内容都很相似，但App并没有提供对比分析的工具，也没有明确指出产品的适用人群，让我完全无法判断哪一款才真正适合我。”
可见，随着保险产品供给的增加，消费者能够触达更多的保险产品及相关信息，甚至开始面临选择困难了。
这样的困扰推动消费者的保险付费咨询意识初现。《报告》显示，约七成消费者已经或正在考虑为专业保险咨询服务付费。其中，三分之一的消费者付过费、超三分之一的消费者愿意考虑付费。
消费者对人工智能（AI）工具的使用已经贯穿保险信息获取、辅助购险决策、智能理赔等多个环节。10%的消费者使用AI大模型网站或App来了解保险信息，40%的消费者使用智能化、个性化的保险推荐辅助工具来帮助自己做出更明智的消费选择。
此外，36%的消费者已经体验过智能化理赔工具。在有线上理赔经历的消费者中，线上理赔满意度首次突破95%。尤其是到账速度和审核效率这两个关键指标，成为满意度提升的关键因素。当前，AI技术正以惊人的速度重塑保险行业生态，消费者对于AI更是抱有诸多期待。
45岁的张先生表示：“我期待智能客服在解答问题时更准确、更快速，即使是一些复杂的保险条款和理赔流程，也能用简单易懂的方式解释清楚。这样不仅能节省我的时间，还能让我更放心地做出购买决定。”
《报告》显示，超过半数的消费者期待人工智能在快速理赔、保险咨询、简化投保流程、推荐定制化保险方案以及健康管理等多个环节发挥作用。